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Introdução ao Cenário do ITIL

22 dez

Nas últimas décadas o desenvolvimento da TI mudou a maneira que a maioria dos negócios opera. As mudanças são evidentes em vários processos do negócio de toda a organização. Um exemplo de processo do negócio é “o processo de vendas” (por exemplo, o marketing gera ligações e reportam às vendas, vendas desenvolve relacionamentos e preparam as  propostas, a Administração imprime e emite o material ao Cliente e assegura-se de que haja feedback à equipe de vendas para dar followup à proposta, etc. etc.). Todos estes processos do negócio se baseiam em softwares e tecnologia. Desde a introdução do PC, do LAN, da tecnologia cliente/servidor e da Internet, as organizações puderam colocar seus produtos e serviços no mercado de forma mais rápida do que no passado. Este avanço é responsável pela transição da era industrial à para a era da informação. Na era da informação, tudo se tornou mais rápido e mais dinâmico.

 As tradicionais organizações hierárquicas são menos flexíveis para responder rapidamente às mudanças do mercado, e consequentemente tornou-se uma tendência para as organizações serem menos hierárquicas e mais flexíveis. A ênfase é agora nos processos horizontais, e as decisões são concedidas cada vez mais ao pessoal de um nível mais baixo da organização. Os processos operacionais e táticos do Gerenciamento de Serviços em TI dão suporte a este cenário, onde os processos movem-se de um departamento para outro.

 Em 1980, a qualidade dos Serviços em TI fornecida ao governo britânico levou o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency – como era chamado o atual Office of Government Commerce, o OGC) a desenvolver melhorias no processo para tornar os recursos de TI mais eficientes e financeiramente eficazes para os ministérios e outros setores públicos do governo. O foco foi desenvolver um framework que fosse independente de fabricante/fornecedor. Isto resultou na Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação (ITIL). O ITIL versão 1 ganhou uma coleção das melhores práticas observadas nos Serviços em TI oferecidos pelas indústrias.

 O framework do ITIL fornece uma descrição detalhada de um número de importantes práticas em TI, com checklist compreensivo, procedimentos e responsabilidades nos quais podem ser adaptados para qualquer organização de TI (também conhecido como Departamento Interno de TI). Onde possível estas práticas têm definido processos cobrindo a maioria das atividades dos Serviços em TI.

 Vários outros frameworks para Gerenciamento de Serviços em TI têm sido desenvolvido com base no ITIL, geralmente por empresas com fins comerciais. Esta é uma das razões pela qual o ITIL se tornou um padrão de fato, descrevendo um número de processos fundamentais para o Gerenciamento de Serviços em TI.

 O ITIL reconhece que não existe uma solução universal para desenhar e implementar um processo otimizado para o gerenciamento e entrega de serviços em TI com qualidade. Muitos especialistas, autoridades e representantes de dentro da TI têm contribuído para desenvolver o ITIL e o resultado disto foi um framework que fornece um “consenso comum”, utilizando uma forma estruturada para os processos essenciais envolvidos. O ITIL foi desenvolvido para ser baseado em processos e ainda ser flexível para ser adaptado em qualquer organização, seja ela pequena, média ou uma organização global.

Cada organização, seja ela um provedor interno de serviços (o conhecido departamento de TI) ou um prestador de serviços (fornecedores de serviços em TI) deve adotar as sugestões, princípios e conceitos do ITIL e adaptá-los para o seu ambiente único – “adotar e adaptar”.

O ITIL é freqüentemente referenciado como as Melhores Práticas, ainda que o novo termo de “boa prática” está começando a ser difundido só agora. O ITIL não é um conjunto de regras, nem uma metodologia (por que não diz como fazer), nem ferramentas. Não é correto afirmar que um processo é “compatível com o ITIL”, nem mesmo falar em implantar o ITIL. O objetivo é implementar o Gerenciamento de Serviços em TI, e para isto pode ser utilizado o ITIL como base das melhores práticas.

 Os processos e organizações podem ser avaliados se estão compatíveis com a norma BS 15.000 ou ISO 20.000 (criada em dezembro de 2005), que são padrões de Gerenciamento de Serviços em TI. Entretanto, nem ferramentas ou pessoas podem ser certificadas em BS 15.000 ou ISOs.

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